¿Cómo se entiende la Calidad Total?

La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la realización del producto o servicio que se entrega al cliente.

La calidad total, también conocida como TQM (Total Quality Management, por sus siglas en inglés), es un método de gestión empresarial que se concentra en que cada área logre un trabajo de calidad que garantice la satisfacción del cliente cuando se suma al resto de las labores de otros departamentos.

Es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Dentro de esta etapa conviene resaltar las siguientes características: Transciende la frontera del Sistema y se convierte en una filosofía de cultura en la calidad. El énfasis lo realiza primero en el cliente y segundo en la mejora continua.

La gestión de la calidad total se centra en los clientes actuales y potenciales. Los clientes justifican la calidad del producto. Por tanto, la empresa debe garantizar que los clientes crean que han comprado un producto de calidad si éste puede satisfacer sus expectativas.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

Principios de calidad total

La calidad total es más especializada y organizada que la calidad mucho mas comprometida con los clientes internos y externos con el producto o servicio mejorando y con cero errores.

La Norma ISO 9004, se relaciona con la gestión de la calidad y sus elementos. Son reglas generales y herramientas que establecen los sistemas de calidad en las empresas, enfocados a la satisfacción del cliente y gestión de la calidad total.

Desde 1993 Mercadona basa todas sus decisiones en su Modelo de Calidad Total que busca satisfacer por igual y con la misma intensidad a los cinco componentes de la empresa: “El Jefe”, como internamente denomina al cliente, El Trabajador, El Proveedor, La Sociedad y El Capital.

Principales diferencias

El modelo EFQM, es un modelo de calidad que trata de hacer tangibles los principios de calidad o excelencia en las organizaciones; la norma ISO 9001 constituye, con frecuencia, una parte del proceso que engloba el modelo EFQM, siendo éste último más amplio y con un enfoque global y más completo.

Principios fundamentales de la Calidad Total

Orientación hacia los resultados. Orientación al cliente. Liderazgo y coherencia en los objetivos. Gestión por procesos y hechos.

La calidad total es un tipo de gestión orientada a la búsqueda de calidad en los diferentes procesos de una organización, con el objetivo final de alcanzar la mayor satisfacción del cliente. La calidad total es una estrategia de mejora continua que alcanza a todas las áreas, personal y clientes de una empresa.

Son seis etapas o generaciones las que se han tenido relacionadas con el estudio y aplicación de la Calidad Total.

La calidad total ayuda a las empresas a alcanzar diferentes objetivos: mejores servicios y productos, mejores procesos, mejor atención, menores costos, mayor aprovechamiento de recursos, mejores tiempos, etc. A continuación te mostramos algunos de los principales propósitos de implementar la calidad total.

El concepto de Calidad Total, se apoya en tres pilares fundamentales: Una filosofía de trabajo. Un conjunto de estrategias o políticas de acción. Un conjunto de instrumentos o herramientas de trabajo.

Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno, ser altamente competitivo y tener una mejora continua.

Los ocho principios de gestión de la calidad son el marco de referencia para que la dirección de cada organización guíe a la misma, orientándola hacia la consecución de la mejora del desempeño de su actividad.

CALIDAD ES UNA CARRERA QUE NO TIENE FIN, LA

Muestra que el cambio y la superación constantes no son enemigos a combatir, sino oportunidades que se deben afrontar con confianza. Maneja conceptos actuales como: -Mejora continúa, -Trabajo en equipo, -Poder de decisión y acción.

Los principios de gestión de calidad son las grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de la organización. Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en el que se implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir.

La calidad se puede definir de varias maneras, como confiabilidad, durabilidad, rendimiento, seguridad y facilidad de uso. La mejora continua identifica áreas de mejora, analiza las causas raíz e implementa cambios para eliminar desperdicios, reducir costes y aumentar la productividad.

Una organización excelente ofrece a las personas que la integran posibilidades de desarrollarse profesional y personalmente. Si la satisfacción del personal no se evalúa ni se considera un elemento clave de la gestión, difícilmente se podrá mejorar la calidad.

En otras palabras, la calidad es el nivel de perfección de un proceso, servicio o producto entregado por su empresa, de modo que cumpla con las exigencias definidas por la ISO y, por supuesto, por sus clientes.

Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el modelo Deming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, EFQM.

La gestión de la calidad total se basa en métodos cuantitativos y recursos humanos para mejorar los procesos, satisfacer a los clientes y obtener nuevas peticiones. Se trata de un método o arte de organizar el conjunto para lograr un objetivo con éxito.

Las normas ISO son un conjunto de estándares con reconocimiento internacional que fueron creados con el objetivo de ayudar a las empresas a establecer unos niveles de homogeneidad en relación con la gestión, prestación de servicios y desarrollo de productos en la industria.

El Proveedor

Mercadona trabaja conjuntamente con sus proveedores especialistas para ofrecer un Surtido Eficaz desarrollado para y junto a “El Jefe” (cliente).

Mercadona renueva también su apuesta por la responsabilidad social corporativa y por sus centros de coinnovación. Todo ello con el fin de satisfacer a los 5 componentes de la empresa: 'el jefe' –el cliente–, el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital.