¿Cuáles son los 5 momentos de verdad de un vendedor?

¿Cuáles son los 5 tipos de momentos de verdad?

El momento de la verdad o moment of truth es ese instante en el que el cliente entra en contacto con una empresa u organización y se forma una idea, positiva o negativa, sobre la misma. Otra forma de denominarlo es punto de contacto o touch point. Aunque pueden parecer dos cosas diferentes, la esencia es similar.

Todos los momentos de la verdad se dividen en dos grandes categorías: Momentos negativos (Momentos de dolor) Momentos positivos (Momentos de gloria)

Conocidos también como moment of truth, los momentos de la verdad comprenden todos las ocasiones en las que el cliente entra en contacto con la organización y se forma una opinión sobre la calidad de ésta. Toda vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y la marca, está transcurriendo un momento de verdad.

Qué son los momentos de la verdad

Los momentos de la verdad (moment of truth) son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y críticos. Son cruciales para la experiencia del cliente, pues es en esos momentos cuando te la juegas realmente.

Los momentos de verdad positivos son aquellos en los que el vendedor supera las expectativas del cliente, generando una experiencia memorable y diferencial. Estos momentos pueden ser: Ofrecer un trato personalizado y cercano al cliente, haciéndole sentir especial y valorado.

Cada momento de la verdad es un sistema donde interactúan cinco elementos: soporte interno, soporte físico, personal en contacto (PEC), cliente y servicio.

Cómo brindar un servicio al cliente excepcional (9 claves)

5. Segundo momento de la verdad o momento de compra. En realidad se refiere al instante en que el cliente tiene en sus manos el producto o recibe el servicio y puede usarlo por primera vez. Es cuando en verdad se puede comprobar si la promesa que hace una marca es verdadera.

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Una verdad es considerada objetiva cuando no depende de las experiencias, creencias y observaciones de cada individuo en particular sino que existe independientemente de que se la conozca o acepte. Por ejemplo: el conocimiento científico.

Los tres componentes son: los empleados, los procesos y los clientes. Los tres forman el engranaje alrededor de las experiencias que los clientes no olvidarán y que se convertirán en razón de preferencia.

Jan Carlzon, ex director ejecutivo del Grupo de Aerolíneas Suecas SAS ya lo comentó en su momento: “El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”.

El momento de verdad es cada vez que el cliente entra en contacto en cualquier ciclo del servicio que ofrece una organización, antes, durante o después a la adquisición o uso de un servicio y/o producto, que genera una opinión sobre su experiencia siempre relacionada con la calidad.

El ciclo del servicio al cliente pasa por diversos estadios – primer contacto, cierre de venta, servicio postventa – y en cada uno de ellos, sus necesidades y el valor percibido son diferentes.

Esta técnica permite estimular el pensamiento crítico en los equipos de trabajo. Se propone un tema central y se pide al grupo que realice críticas concretas al respecto, sin preocuparse de la solución.

El Zero Moment of Truth (ZMOT) o Momento cero de la verdad, se puede definir como el proceso que experimenta el consumidor antes de decidirse a realizar una compra. Durante este proceso el cliente realiza una búsqueda y recopila datos por Internet sobre cómo es el producto, variedad de precios y características, etc.

Se dice que un conocimiento es verdadero cuando expresa las cosas tal como son en la realidad. Por tanto, la verdad no puede ser objeto de manipulación, no depende de los gustos o intereses: las cosas son como son, y nuestro conocimiento sólo es verdadero si se ajusta a la realidad.

2. First moment of truth (FMOT) o Momento de Elección. También conocido como el momento de elección, el first moment of truth se refiere al instante en que un consumidor está delante de tu producto, ya sea en línea o en una tienda física.

El ciclo de vida del cliente es el proceso que sigue un consumidor estándar durante su proceso de compra. Este está dividido en varias etapas que van desde el primer contacto con un producto, servicio o marca determinada hasta el momento en el que lo adquiere.

Estos son los 4 pasos en los que podemos brevemente explicar el proceso de atención al cliente:

Conoce los principales tipos de servicio al cliente

¿Cuáles son las fases de atención al cliente?

Los momentos reveladores son la primera impresión, la impresión máxima y la última impresión.

A continuación, te dejamos 5 consejos para tratar con un cliente enojado.

13. Cliente crítico. Estamos frente a un individuo que analiza superficialmente con el ánimo de encontrar fallas; probablemente, tiende a ser un poco vanidoso. Si la reunión no se centra en aspectos concretos, se agudiza su espíritu crítico y puede llegar a decir que nada le parece.

Cómo Tratar Con Clientes Enfadados

1. Mejora tus Habilidades de Escucha Activa.
2. Sé el Primero en Disculparte.
3. Muestra empatía.
4. Mantén la calma.
5. No te Tomes Nada Como Algo Personal.
6. Utiliza el Nombre del Cliente.
7. Mantente Positivo y Ofrece Siempre una Solución.
8. Basa la Conversación en Hechos.