¿Cuáles son los dos tipos de clientes según sus roles y funciones?

El concepto de cliente interno se refiere a los empleados, colaboradores, tercerizados y proveedores de una empresa. En cambio, la definición de cliente externo se restringe a las personas que compran los productos y servicios comercializados por una compañía.

Tipos de clientes y cómo tratarlos

Iniciador, es aquella persona que inicia la idea de compra, es decir quien detecta la necesidad o deseo de comprar. Influenciador, aquella persona que sabe del tema y hace recomendaciones que influyen en el proceso. Decisor, quien decide la compra y generalmente paga. Comprador, aquel que ejecuta la compra.

Mientras que el cliente interno interactúa con la empresa de alguna forma, trabajando en el ambiente o proporcionando insumos, por ejemplo, el externo no pertenece a la organización de ninguna forma y solamente actúa frente a la compra.

Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el que mantenerla; sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que no existiría el cliente externo ni tampoco la empresa.

Un cliente potencial o prospecto de ventas se define como la persona que puede convertirse en consumidor de un producto o servicio.

Cliente dominante: Aquel que cree conocer todo, le encanta la discusión, la polémica, en algunos pasajes puede sonar agresivo y es alguien siempre descontento, muchas veces también vanidoso.

La mayoría de los estudios de psicología del consumidor señalan que dentro de un proceso de compra existen hasta cinco roles que influyen dentro de este proceso. Hoy vamos a presentar cuáles son estos roles y cómo se diferencian entre sí.

Los principales roles son:

Clases de consumidores

Desde un punto de vista ecológico, o lo que es lo mismo, del aprovechamiento de otros seres, los consumidores se clasifican en primarios (herbívoros), secundarios (carnívoros) y terciarios (se alimentan de los secundarios).

Todos los clientes consumen distintos aspectos de una organización: los clientes internos consumen entornos, flujos y relaciones; mientras que los clientes externos consumen conocimiento, información, productos o servicios.

El «cliente interno» puede definirse como un miembro, departamento o servicio de la propia organización que espera que otro miembro de la misma organización proporcione productos o servicios que a su vez se utilizan para crear un entregable para el «cliente externo».

Cliente externo: lo que comúnmente se entiende por cliente; alguien que consume nuestros productos o servicios y paga por ellos. Cliente interno: todos aquellos que participan en el proceso de creación de ese producto. Pueden ser los proveedores, colaboradores, gerentes, miembros del equipo…

Existen tres tipos de clientes internos:

Entre algunos ejemplos de cliente externo se encuentran:

Como ya mencionamos, los clientes cautivos son aquellas personas que consumen productos de una marca o negocio porque así lo prefieren o porque no tienen otra opción. Los clientes potenciales son aquellos que todavía no han iniciado una relación de negocios contigo.

Los clientes mercenarios son aquellos que, a pesar de que pueden tener una alta satisfacción con los productos o servicios de una marca, presentan una bajo nivel de fidelidad. Los clientes mercenarios no prestan mucha atención a los atributos de una marca y no sienten apego por el producto que utilizan.

Un cliente conflictivo, demasiado exigente o que tiende a tensar mucho la relación con sus proveedores es un problema para cualquier empresa. Así se gestiona un cliente tóxico. Los clientes conflictivos son un problema para cualquier organización.

Para diferenciar tus tipos de clientes piensa en qué compran, cómo lo compran, cuánto compran y con qué periodicidad. Estar al tanto de estos detalles te dará una idea general y sabrás realmente el potencial que tienen de convertirse. Además, podrás reconocer si concuerdan con la oferta que tienes.

Los clientes nerviosos son personas que no son capaces de controlar sus emociones y se dejan llevar durante la interacción. Los vas a reconocer enseguida porque suelen hablar bastante rápido y con un discurso incoherente o sin mucho sentido.

Una prueba de que la estrategia de cross-selling ha tenido éxito es cuando un cliente que ya ha hecho un compra vuelve a comprar en la misma tienda. Suele utilizarse en clientes existentes pero funciona también muy bien para nuevos clientes potenciales.

Los factores personales que influyen en la compra de los consumidores son la edad del consumidor, ocupación, situación económica, estilo de vida, la personalidad y el autoconcepto. – La edad determina los cambios en la compra de elecciones hechas durante toda la vida.

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor

El estilo de vida influye directamente sobre las necesidades, satisfacciones y preferencias, además, entra a tallar la personalidad y economía para tomar la decisión de compra. Por ejemplo, una persona que se preocupa por su salud estará ligada fielmente a los productos fitnees.

Los cinco roles del proceso de compra

Según se ha aceptado en los últimos estudios de marketing, en todo proceso de compra pueden existir hasta cinco roles: el iniciador, el prescriptor-aconsejador (ahora más conocido como «influenciador»), el decisor, el comprador y el consumidor.

- El decisor

Como su propio nombre indica, es quien toma la decisión de adquirir un producto o servicio. Puede ser la misma persona que lo necesita o una tercera persona, como en el caso de los padres que compran para sus hijos.