¿Qué hace que un servicio sea de calidad?

La calidad de servicio es la medida en que un proveedor de servicios cumple con las expectativas y necesidades de sus clientes. Es una evaluación de la excelencia y la satisfacción que los consumidores experimentan al utilizar un determinado servicio.

La calidad de un producto o servicio se define como la percepción que el cliente tiene sobre su valor. Si un cliente considera que un bien le ayuda a resolver sus necesidades, lo considerará de mayor o menor calidad en función de la manera en que percibe una serie de factores asociados a ese producto.

Un servicio al cliente de calidad es capaz de satisfacer enteramente las expectativas y necesidades del cliente. Para ello, su diseño debe ser funcional, adecuado para el uso, proporcionar buenos resultados y ajustarse a lo que el consumidor requiere.

El servicio de calidad es el conjunto de estrategias que busca satisfacer a los clientes y cumplir con sus expectativas. La calidad en los servicios optimiza la fidelización de clientes y ayuda a conseguir el éxito de la empresa.

(1985) identificaron diez determinantes clave de la calidad del servicio tal como la perciben el proveedor del servicio y el consumidor, a saber, confiabilidad, capacidad de respuesta, competencia, acceso, cortesía, comunicación, credibilidad, seguridad, comprensión/conocimiento del cliente y tangibilidad para formular. un marco de calidad del servicio, ...

Asimismo, otros investigadores han descubierto que los usuarios toman en cuenta cinco dimensiones para valorar la calidad del servicio, entre ellos: capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad, empatía y tangibilidad.

Esto implica dos componentes básicos: (a) Calidad técnica – los medios de prestación de servicios y (b) Calidad funcional – el cómo de prestación de servicios .

La calidad se mide por la utilidad. Es decir, tiene como objetivo adaptar las soluciones a las necesidades del consumidor. Esto significa que cuanto más ayuda al usuario a resolver un problema o una necesidad específica, mayor es su calidad.

¿Qué factores influyen en la calidad del servicio al cliente?

Bajo estas premisas los parámetros de calidad se pueden dividir en tres:

7 principales indicadores de calidad

¿Cuáles son los indicadores de calidad en una empresa?

Técnicas de evaluación del servicio al cliente

Los siguientes elementos componen y hacen posible la prestación del servicio:

Responder a las dudas es uno de los elementos más importantes del servicio al cliente. Generalmente, recibirás cientos de solicitudes sencillas y fáciles de resolver, otras parecerán un poco imposibles y nada razonables, pero siempre debes ofrecerte a solucionar el problema.

Según las Normas UNE la calidad es definida como “el conjunto de propiedades y características de un producto ó servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”. Calidad no significa, pues un lujo ni un coste mayor, sino simplemente satisfacer a un cliente.

Los cuatro tipos de control de calidad son control de procesos, gráficos de control, muestreo de aceptación y control de calidad del producto . Si bien un gráfico de control ayuda a estudiar los procesos cambiantes a lo largo del tiempo, el control de procesos y el control de calidad del producto ayudan a monitorear y ajustar los productos según los estándares.

Los clientes esperan que el proceso de adquisición de tus productos y servicios sea rápido, eficaz y de buena calidad. Para lograrlo, no hay mejor estrategia que ofrecer más que la competencia y que la compra sea un paso único y satisfactorio.

“Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o recurso) cumple con los requisitos.” ¿Qué quiere decir esto? Que la calidad no es más ni menos que el cumplimiento de requisitos.

Indicadores claves de rendimiento

ISO 9001:2015 establece requisitos en cuanto a determinar qué procesos son necesarios controlar a fin de evaluar el rendimiento que tiene el SGC, así como la forma y el momento en que hacer tal seguimiento.

Debido a la naturaleza intangible y única de los servicios , medir y evaluar la calidad sólo puede realizarse de manera específica. Hay que tener en cuenta varios factores, como la competencia del cliente, su experiencia y expectativas previas o el tipo de servicio (Becser, 2007).

Hay cuatro principios clave de un buen servicio al cliente: personalizado, competente, conveniente y proactivo . Estos factores tienen la mayor influencia en la experiencia del cliente. Personalizado: un buen servicio al cliente siempre comienza con un toque humano.

Estas son las cuatro características imprescindibles para lograr la atención al cliente que merece tu empresa:

Los pilares de excelencia del cliente

Integridad: busca ser una empresa que genere y de confianza. Resolución: este pilar busca cambiar una mala experiencia por una excelente. Expectativas: busca gestionar, cumplir y superar las expectativas del cliente, este es el pilar peor evaluado en México.

Estrategias para mejorar el servicio al cliente y aumentar el nivel de satisfacción

La respuesta a qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente es escuchar lo que tiene para decir. Esta acción es clave para descubrir las necesidades del consumidor y sus expectativas.

Las personas admirables suelen actuar con integridad , ya que se preocupan por hacer lo correcto y asegurarse de completar las tareas por completo. La integridad puede guiar a las personas a tener una sólida ética de trabajo, comportarse con honor y tomar decisiones informadas que apoyen el bienestar de los demás, independientemente de la situación.