¿Qué son las expectativas de las partes interesadas?

Al contrario, las expectativas serían aquellos deseos de la parte interesada que no son comunicados de manera explícita pero que influyen en la percepción que recibe la parte interesada a cerca de nuestro desempeño.

Cuando hablamos de partes interesadas nos estamos refiriendo a clientes, usuarios, socios, personas de la organización, proveedores externos, sindicatos, gobiernos… Clientes. Respecto a ellos debemos cuidar la calidad de nuestros productos y/o servicios, la fidelización y su satisfacción.

Cláusula 4: Contexto de la organización

Cuáles son las partes interesadas en su SGC, tanto internas como externas. Cuáles son las necesidades y expectativas de esas partes interesadas. Hasta dónde llega el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

Una parte interesada es cualquier organización, grupo o individuo que pueda afectar o ser afectado por las actividades de una empresa u organización de referencia. Así cada organización dispone de sus partes interesadas, también denominadas grupos de interés, públicos de interés, corresponsables u otros.

Las necesidades existen, y generalmente son objetivas, pero las expectativas son anhelos de obtener algo, y son subjetivas. Complicado, ¿verdad? Las expectativas, además, no siguen ninguna norma ni lógica, dependen de cada individuo.

Las necesidades del cliente son el conjunto de factores que influye en el proceso de decisión de compra y que motiva a adquirir un producto o servicio. Conocer al cliente y sus necesidades puede ser sencillo porque son los propios consumidores quienes trasladan al equipo de ventas qué esperan de la empresa.

¿Cómo hacer un análisis de interesados en tres pasos?

Usted necesita conocer las necesidades y expectativas para entender si lo atiende o no. Si realmente va a entregar lo que necesita. De la misma manera, si en el momento no sucede, usted necesita entender esto para desarrollar su empresa y, a continuación, satisfacer los requisitos del cliente.

Las partes interesadas pertinentes son personas u organizaciones que están en condiciones de influir en el sistema de gestión de su empresa. Como tales, están inextricablemente vinculadas al contexto de su organización.

Según la norma ISO 9001:2015 “parte interesada” la definen como: “Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por las decisiones o actividades que realiza nuestra organización”.

La identificación de las partes interesadas exige la participación y el compromiso de la alta dirección y los líderes de los procesos, quienes deben elegir una estrategia eficaz que les permita hacer una lista completa sin dejar por fuera ni un solo actor importante.

La norma ISO 9001 es una de las normas que fija los requisitos mínimos para un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) empleado en una organización. Bien sea con fines lucrativos, o no, y sin importar si está enfocada a productos o servicios.

Las partes interesadas o stakeholders son todas aquellas personas o negocios que son esenciales para nuestra empresa, pues aportan a que la misma se mantenga a flote o en funcionamiento. Pueden resultar afectados si no se cumplen sus expectativas o necesidades.

Cuando el interés en la organización proviene de una relación directa, ya sea de empleo, inversión, propiedad, etc., se les conoce como partes interesadas internas. Mientras que en las asociaciones para proveer, adquirir, mejorar, distribuir, etc., los bienes y servicios las partes se denominan externas.

En tal sentido, la Matriz de Partes Interesadas se constituye en una herramienta que permite consultar por procesos y subprocesos institucionales, cuáles son esas organizaciones, grupos, entidades o ciudadanos a los cuales impactamos interna o externamente por las actividades misionales y administrativas que realizamos ...

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. De igual forma, en el módulo de Contexto de la organización puedes realizar la gestión de partes interesadas, identificar los stakeholders y gestionar sus expectativas a través de estrategias que se monitorean periódicamente.

Las expectativas del cliente son todas las situaciones y resultados que tu cliente espera de cada interacción con tu empresa. Algunas de ellas tendrán un carácter estratégico (producto de una evaluación y un proceso de información detallado), mientras que otras serán más emocionales o reactivas.

Partiendo del hecho que las partes interesadas (stakeholders) influyen en el sistema de gestión de calidad, el numeral 4.2 de la norma ISO 9001 hace imperativo determinar quiénes son y cuáles son sus requisitos, necesidades y expectativas.

Las expectativas, en cambio, son anhelos o deseos que no dependen de la presencia de un problema y pueden variar de un momento a otro, o sea, son subjetivas e incluso dependen del humor del cliente. Por ejemplo, imaginemos que tienes una compañía que ofrece servicios de gestión de nómina para pymes.

Las expectativas son, por tanto, creencias, ilusiones o deseos que se han generado en nosotros en base a una serie de factores como pueden ser, nuestros valores, la educación que hemos recibido o las experiencias pasadas. A priori, generar expectativas sobre lo que debería suceder puede predisponernos a que pase.

El cliente quiere cubrir sus necesidades, ni más ni menos. Para ello, el ofertante debe darle exactamente lo que quiere: no quedarse corto, pero desde luego, tampoco excederse en una oferta que el cliente no está dispuesto a pagar.

Para la priorización de los Grupos de Interés tendremos en cuenta dos parámetros: la influencia y la dependencia. El departamento deberá priorizar a los Grupos de Interés, en función a estos dos parámetros, y las puntuaciones deberán ser trasladadas a la Matriz de priorización (Ver MEDIRSE).

El análisis del poder de las partes interesadas puede ayudar a entender la distribución de los costos y beneficios (por ejemplo, entre ricos y pobres, hombres y mujeres), por qué las cosas son como son, y qué se necesita cambiar.

Cuándo usar un análisis de interesados

Realiza un análisis de interesados lo antes posible en el transcurso del proyecto. En la mayoría de los casos, los interesados proporcionarán inteligencia y recursos críticos para todo el proyecto.

El director del proyecto es responsable de gestionar las expectativas de los interesados. La gestión activa de estas expectativas disminuye el riesgo de que el proyecto no alcance sus objetivos y metas por causa de incidentes no resueltos a nivel de los interesados, y limita las interrupciones durante el proyecto.

El PSF que garantiza la satisfacción de las partes interesadas ayuda a garantizar que todas las partes interesadas, desde la alta dirección hasta los usuarios finales, estén identificadas y que se busque, documente y considere su feedback. Con este aporte para generar oportunidades de mejora a lo largo del tiempo.